Schneiderman Anuncia Que Farmacia Que No Proveyó Servicios Básicos Pagará $375,000

Accredo Health Group, Inc acuerdo abordar los retrasos en la entrega de medicamentos,  resolver los servicios de idiomas para personas que no hablan inglés, el mal manejo de las quejas de los consumidores y otros problemas del servicio; La compañía pagará $375,000

Schneiderman alienta a los neoyorquinos a llamar a la línea de ayuda de servicios de salud al 800-428-9071 o presentar una queja en línea y obtener ayuda para resolver problemas de atención médica

NUEVA YORK - El Fiscal General Eric T. Schneiderman anunció hoy un acuerdo con la farmacia especializada Accredo Health Group, Inc. ("Accredo"), luego de que una investigación revelase, entre otros problemas, que Accredo no entregó oportunamente medicamentos esenciales; tampoco daba respuesta oportuna a llamadas después de cierta hora; no proporcionó un acceso adecuado al idioma para los consumidores que no hablan inglés. La investigación también mostró que Accredo no estaba procesando adecuadamente las quejas de los consumidores que se dirigieron a la empresa, por lo que no pudo determinar si las quejas se manejaron de manera apropiada. La compañía además tenía consejeros de los consumidores de que carecían de la debida licencia de Nueva York.

"Las farmacias especializadas como Accredo son responsables de administrar medicamentos que salvan vidas para pacientes con enfermedades crónicas. Deben rendir cuentas cuando los servicios básicos se quedan cortos, especialmente la entrega oportuna de medicamentos para mantener la vida y el acceso a representantes en el idioma del consumidor", dijo el Fiscal General Schneiderman. "Mi oficina continuará luchando para garantizar que los neoyorquinos reciban la atención y la cobertura que merecen, y animo a todos los neoyorquinos que necesiten asistencia para resolver problemas de atención médica a que se comuniquen con mi oficina".

Como una farmacia especializada en pedidos por correo, Accredo ofrece servicios que generalmente no están disponibles en las farmacias minoristas, como una línea directa las 24 horas para los consumidores y una variedad de servicios de gestión de enfermedades. La oficina del Fiscal General inició una investigación luego de que la Línea de Ayuda del Buró de Asuntos de la Salud recibiera docenas de comunicaciones de consumidores quejándose de los servicios de Accredo. Los querellantes a menudo padecían enfermedades graves y algunas veces debilitantes, como cáncer, artritis reumatoide y VIH. Entre sus quejas se encuentran denuncias de retrasos en las entregas de medicamentos esenciales para mantener la vida, preocupaciones de privacidad con respecto a entregas, errores de prescripción, errores de facturación que causan retrasos en la entrega de los medicamentos, falta de acceso al idioma para personas que no hablan inglés y largos tiempos de espera por teléfono al llamar a Accredo para asistencia.

Accredo, a través de su empresa matriz, Express Scripts, uno de los gerentes de beneficios de farmacia más grandes del país, se adhiere al formulario de Express Scripts para "medicamentos especializados". Accredo describe estos medicamentos especializados como (i) requiriendo alguna forma de "manejo especial" - por ejemplo, ajustes frecuentes de dosis o monitoreo clínico intensivo - o (ii) costos superiores a $500 por mes. En cualquier caso, Accredo entrega estos medicamentos "especializados" directamente a los consumidores. Como parte del acuerdo, Accredo implementará un plan de acción para mejorar varios aspectos de sus servicios de farmacia especializada y pagará $375,000 al Estado de Nueva York.

Según los términos del acuerdo, Accredo acuerda mejorar sus servicios mediante:

  • Dispensar una receta urgente el día requerido o facilitar la dispensación de la receta de una farmacia minorista;
  • Adoptar la "Declaración de derechos del cliente de farmacia de Nueva York para servicios de idiomas" (para incluir capacitación y supervisión del personal de farmacia) y una "Política de asistencia idiomática";
  • Informar a los pacientes sobre su derecho a servicios de asistencia idiomática gratuitos;
  • Registrar todas las llamadas después de horario y asegurarse de que los pacientes remitidos a un farmacéutico reciban una llamada de vuelta dentro de las dos horas;
  • Asegurar que los consejeros de RN y LPN tengan licencia en el estado de Nueva York;
  • Registrar todas las quejas / consultas de los pacientes y las resoluciones de auditoría;
  • Divulgación a los planes, pacientes y proveedores en su sitio web de que todos los pacientes no están obligados a requerir los servicios de "especialidad" de Accredo;
  • Someterse a una auditoría independiente que cubre el alivio especificado en el acuerdo.

Si bien Accredo afirma que ofrece una variedad de "servicios especiales" para sus clientes con necesidades especiales de medicamentos, la investigación reveló que casi el 75 por ciento de los consumidores de Nueva York cuyos planes de salud contratan medicamentos "especializados" no requieren ningún servicio especial, por ejemplo, los medicamentos se toman por vía oral y generalmente no requieren ningún tipo de asistencia adicional, como soporte de infusión o asistencia para la inyección. Si bien la ley de seguros de Nueva York (la "Ley de pedidos por correo no obligatorios") requiere que los planes ofrezcan a los consumidores la opción de obtener medicamentos en una tienda minorista con una ubicación física en lugar de hacerlo a través de la entrega por correo, esa ley solo brinda esa opción a los consumidores si la tienda minorista ofrece recetas con los mismos términos y condiciones que la empresa de venta por correo. Debido a que Accredo ofrece servicios especiales que las farmacias convencionales generalmente no ofrecen (por ejemplo, asistencia telefónica las 24 horas), es posible que los consumidores no siempre puedan valerse de la ley de Nueva York.

Los consumidores que temen que su privacidad se vea comprometida si reciben medicamentos por correo o si consideran que los costosos medicamentos corren el riesgo de ser robados y prefieren comprar el medicamento en su tienda física, pueden ser elegibles para una excepción de "dificultad" a través de su plan de salud. La Fiscalía General ha negociado políticas de exención por dificultades con siete planes de salud que permiten a los consumidores obtener el medicamento especializado a través de su farmacia del vecindario. Los consumidores que no saben si su plan de salud mantiene una "política de exención por dificultades" o tienen otras quejas relacionadas con la atención médica pueden comunicarse con la línea de ayuda del Buró de Asuntos de la Salud del Fiscal General, llamando al 800-428-9071 o presentar una queja en línea.

El asunto fue manejado por la Fiscal Adjunta del Buró de Asuntos de la Salud, Dorothea Caldwell-Brown, la ex Fiscal Adjunta Voluntaria Laura Puhala y la Fiscal Adjunta del Buró de Derechos Civiles, Anjana Samant, con la asistencia del Departamento de Investigación y Análisis; la ex Directora Lacey Keller; la ex investigadora Emma Eastwood-Paticcio y Meredith McCarron, científica de datos. La directora del Buró de Asuntos de la Salud es Lisa Landau, que es parte de la División de Justicia Social, dirigida por el Fiscal Adjunto Ejecutivo Matthew Colangelo.