Underwood Anuncia Un Acuerdo Récord De $174.2 Millones Con Charter Por Engañar A Los Suscriptores De Internet

El acuerdo incluye el pago de restitución al consumidor más grande de todos los tiempos por parte del proveedor de servicios de Internet en EE. UU.

Como parte del acuerdo, se requiere que Charter siente un gran precedente implementando reformas importantes en las prácticas comerciales y de mercadeo; Charter también ha realizado mejoras de red luego de la investigación de la Fiscalía General

Los consumidores de NY recibirán reembolsos directos, más canales premium gratuitos y servicios de transmisión

NUEVA YORK - La Fiscal General Barbara D. Underwood anunció un acuerdo récord de $174.2 millones por fraude al consumidor con Charter Communications, Inc. y Spectrum Management Holding Company (en conjunto, "Charter") por estafar a los suscriptores de Internet. Se estima que solo los $62.5 millones en reembolsos directos a los consumidores representan el pago más grande que se haya hecho a los consumidores por parte de un proveedor de servicios de Internet (ISP) en la historia de los EE. UU.

El acuerdo histórico resuelve una acción de fraude al consumidor que alega que el proveedor de servicios de internet más grande del estado, que operó inicialmente como Time Warner Cable y luego bajo la marca Charter Spectrum, negó a los clientes el servicio de Internet confiable y rápido que había prometido. Este es el primer acuerdo resultante de la importante investigación de la Fiscalía General sobre el servicio de internet de banda ancha en Nueva York.

“Este acuerdo debe servir como una llamada de atención para cualquier compañía que sirviendo a los consumidores de Nueva York: cumplir sus promesas o pagar el precio”, dijo la Fiscal General Underwood. “No solo es este el mayor pago a los consumidores por parte de un proveedor de servicios de Internet, que devuelve decenas de millones de dólares a los neoyorquinos que fueron estafados y ofrece transmisión de canales adicionales y canales premium como restitución, sino que también establece un nuevo estándar para los proveedores de internet, que deberían comercializar sus servicios de manera justa”.

El acuerdo incluye una restitución directa de $62.5 millones para más de 700,000 suscriptores activos, quienes recibirán entre $75 y $150, así como servicios gratuitos de transmisión y canales premium, con un valor minorista de aproximadamente $100 millones, para aproximadamente 2.2 millones de suscriptores activos.

Además, en virtud del acuerdo, se requiere que Charter implemente una serie de reformas comerciales y de mercadeo que establezcan precedentes, incluido el requisito de describir las velocidades de Internet como "cableadas" y de verificarlas mediante pruebas de velocidad regulares. Estas reformas establecen el escenario para importantes reformas comerciales y de negocios en la industria de banda ancha. Tras la investigación de la Fiscalía General, Charter también ha realizado mejoras sustanciales en la red para mejorar su servicio de Internet en Nueva York.

Demanda de la Fiscalía General

En 2017, la Fiscalía General presentó una queja detallada en la Corte Suprema del Estado de Nueva York, alegando que Charter no había cumplido con la velocidad o confiabilidad de internet que había prometido a los suscriptores en varios aspectos. Esto incluye el arrendamiento de módems y enrutadores inalámbricos deficientes a los suscriptores, equipos que no ofrecían las velocidades de Internet por la que habían pagado; comercializar agresivamente, y cobrar más por, las velocidades de descarga principales de 100, 200 y 300 Mbps, al tiempo que no logró mantener la capacidad de red suficiente para ofrecer esas velocidades de manera confiable a los suscriptores; garantizando que los suscriptores disfruten de un acceso ininterrumpido a su contenido de Internet elegido mientras se involucran en tácticas duras con Netflix y otros proveedores de contenido terceros populares que, en varios momentos, aseguraron que los suscriptores sufrieran con pantallas congeladas, búferes extendidos y calidad de imagen reducida; y representar las velocidades de Internet como igualmente disponibles, ya sea que se conecten a través de una conexión por cable o WiFi, aunque, en el mundo real, las velocidades de Internet son generalmente más lentas a través de la conexión WiFi.

La Fiscalía General prevaleció en cada etapa importante de los procedimientos judiciales. Después de que Charter intentó trasladar el caso a un tribunal federal, la oficina la Fiscalía General obtuvo una decisión judicial federal que lo devolvió al tribunal estatal. Charter luego se movió para desestimar la acción por varios motivos, incluida la preferencia federal; la Fiscalía General se opuso con éxito a esa moción, que el tribunal de primera instancia negó en su totalidad. Cuando Charter apeló partes de esa decisión, la Fiscalía General prevaleció nuevamente en la División de Apelaciones.

Acuerdo record

Como parte del acuerdo de hoy, Charter firmó un acuerdo financiero de $62.5 millones en reembolsos más servicios de transmisión y canales premium para suscriptores con un valor minorista de más de $100 millones. Se estima que solo los reembolsos directos a los clientes constituyen el mayor pago de restitución al consumidor que haya pagado un ISP en la historia de EE. UU. La restitución directa sirve para compensar a los suscriptores que Charter ha equipado con módems y enrutadores desactualizados y con planes de velocidad premium que consistentemente no dieron las velocidades anunciadas. Los beneficios de transmisión sirven para compensar a los suscriptores por las fallas históricas de Charter para entregar fielmente el contenido de Internet de terceros que había anunciado.

Charter también debe implementar una serie de reformas comerciales y de mercadeo que sientan precedentes, estableciendo un nuevo modelo para la industria de banda ancha.

A continuación, se detallan los términos financieros clave del acuerdo y las reformas comerciales y de mercadeo.

Términos financieros

1) Ayuda al consumidor (Reembolsos directos): $62.5 millones

a. Charter otorgará un reembolso de $75 a cada uno de los más de 700,000 suscriptores activos en base a:

(1) Haber arrendado un módem inadecuado;
(2) Haber arrendado un enrutador WiFi inadecuado; O
(3) Haberse suscrito a un plan de velocidad heredado de Time Warner Cable de 100 Mbps o más.

b. Charter otorgará un reembolso adicional de $75 a cada uno de los aproximadamente 150,000 suscriptores que tuvieron un módem inadecuado durante 24 meses o más.

Charter notificará a los suscriptores de su elegibilidad para reembolsos y los desembolsará dentro de los 120 días.

Nota: Charter ya ha desembolsado más de $6 millones en reembolsos por módems inadecuados hasta la fecha, aparte del acuerdo de hoy. Debido a que estos suscriptores recibieron una compensación completa, no son elegibles para un pago adicional.

2) Alivio al consumidor (video en especie y beneficio de transmisión): por un valor de más de $100 millones.

Además de los reembolsos directos detallados anteriormente, Charter ofrecerá servicios de transmisión gratuitos a aproximadamente 2,2 millones de suscriptores activos de Internet:

a. Charter ofrecerá a todos los suscriptores que actualmente reciben internet y televisión por cable de la compañía una opción de tres meses gratis de HBO o seis meses gratis de Showtime. (Nota: este beneficio está disponible para los suscriptores que aún no se hayan suscrito a las dos redes ofrecidas a través de Charter).

b. Todos los demás suscriptores activos de Internet recibirán un mes gratis del servicio de transmisión de Spectrum TV Choice de Charter, en el cual los suscriptores pueden acceder a la televisión abierta y una opción de 10 redes de televisión paga, así como un mes gratuito de Showtime.

Charter notificará a los suscriptores de su elegibilidad para los servicios de video y transmisión y brindará detalles para acceder a ellos dentro de los 120 días posteriores al acuerdo.

La recepción de los servicios de video y transmisión como restitución no afectará la elegibilidad para futuros precios promocionales.

3) Inversiones sustanciales en la red

Tras la investigación del Fiscalía General, Charter realizó importantes inversiones para abordar los problemas identificados en la queja y mejorar el servicio de Internet en Nueva York. Esto incluye mejoras en la red, reemplazos de módem y enrutadores WiFi actualizados.

Marcadeo y Reformas Empresariales

El acuerdo también incluye los siguientes términos de mandato clave:

1) Obligaciones de publicidad afirmativa: se requiere que Charter ((a) describa las velocidades de Internet como "cableadas"); (b) revelar que las velocidades inalámbricas pueden variar; y (c) divulgar los factores que podrían llevar a la experiencia real a variar, incluso en función del número de usuarios y las limitaciones del dispositivo. Esto se aplica a toda la publicidad y comercialización de velocidades, incluida la televisión y otros comerciales, comunicaciones de sitios web y sitios web, anuncios impresos, inserciones de facturas, correos electrónicos y más.

2) Substanciación de las velocidades de Internet: Charter debe justificar las velocidades de Internet utilizando una metodología de prueba aceptada por la industria, e interrumpir cualquier plan de velocidad que no pueda justificarse.

3) Prohibiciones de publicidad: se prohíbe a Charter hacer afirmaciones sin fundamento acerca de (a) la velocidad requerida para actividades particulares de Internet como la transmisión por secuencias; (b) la confiabilidad del servicio de Internet (por ejemplo, sin almacenamiento en búfer, sin ralentizaciones); o (c) la disponibilidad de la velocidad prometida a través de WiFi.

Charter también tiene prohibido describir las velocidades de Internet como "consistentes" sin satisfacer completamente la Métrica de Velocidad Consistente de la FCC y debe hacer esfuerzos comercialmente razonables para brindar acceso a todo el contenido y servicios en línea que aparecen en sus anuncios.

4) Reformas de equipos: Charter debe: (a) proporcionar a los suscriptores equipos capaces de entregar la velocidad anunciada en las condiciones típicas de la red cuando comiencen el servicio; (b) ofrecer sin demora el envío o la instalación de reemplazos gratuitos para todos los suscriptores con equipo inadecuado a través de al menos tres métodos de contacto diferentes; y (c) implementar reglas para evitar que los suscriptores inicien o actualicen el servicio sin el equipo adecuado para los niveles de velocidad elegidos.

5) Capacitación en ventas y servicio al cliente: Charter debe capacitar a los representantes de servicio al cliente y otros empleados para informar a los suscriptores sobre los factores que afectan la velocidad de Internet. Charter también debe mantener un video en su sitio web para educar a los suscriptores sobre diversos factores que limitan la velocidad de Internet a través de WiFi.

El caso fue manejado por los Fiscales Adjuntos Mihir Kshirsagar, Marc Montgomery y Johanna Skrzypczyk de la Oficina de Internet y Tecnología, Asesor Principal Especial Simon Brandler de la División Ejecutiva, los Fiscales Adjuntos Kate Matuschak y Joseph Mueller de la Oficina de Fraudes al Consumidor y el Fiscal Adjunto Jeremy Kasha de la Oficina de Defensa de la Competencia, con la supervisión de la Jefa de la Oficina de Internet y Tecnología, Kim Berger, la Fiscal Ejecutiva Adjunta para la Justicia Económica, Manisha M. Sheth, la Fiscal Ejecutiva Adjunta, Janet Sabel, y el Jefe del Gabinete y Fiscal Adjunto General Brian Mahanna. La apelación fue manejada por la Solicitor General Adjunta Ester Murdukhayeva, bajo la supervisión del Fiscal Adjunto Steven Wu.

El Director Jonathan Werberg, la Directora Adjunta Megan Thorsfeldt, y el Científico de Datos Gautam Sisodia del Departamento de Investigación y Análisis, el asistente legal Richard Borgia de la Oficina de Internet y Tecnología, las Especialistas en Tecnologías de la Información Paige Podolny y John Roach, y el Economista Jefe Peter Malaspina proporcionaron una valiosa información técnica y analítica, y asistencia administrativa.

También hicieron contribuciones importantes al caso los asesores especiales Laura Wood y David Nachman de la División Ejecutiva, el Fiscal Adjunto Zach Beisanz de la Oficina de Defensa de la Competencia, la Jefe del Buró Contra Fraudes al Consumidor Jane Azia y Tim Wu, de la Facultad de Derecho de Columbia, que prestó servicios pro bono como asesor superior de cumplimiento y consultor.